Estetyczne i komfortowe – czyli czego naprawdę oczekują klienci

data wpisu 08.05.2017

Każdy pośrednik, zarówno początkujący, jak i bardzo doświadczony, powinien posiadać umiejętność perswazyjnej prezentacji nieruchomości, pozwalającej szybko znaleźć kupca lub najemcę. Adekwatny opis oferty, czytelne i estetyczne zdjęcia, a następnie profesjonalna prezentacja nieruchomości oraz empatia i rozsądek w negocjacjach to podstawa, jednak zawsze musimy się mierzyć z faktycznym wyglądem lokalu. Zwykliśmy mawiać, że klienci kupują oczami i spośród nieruchomości o porównywalnych twardych parametrach wybiorą tą, która najbardziej wpisze się w ich gust i estetyczne aspiracje. Ale czy na pewno nie mamy na to wpływu?

W oparciu o 35-letnie doświadczenie naszego biura śmiało możemy mówić o zmianie w postrzeganiu kategorii estetyki (manifestującej się chociażby w regularnych, niemal cosezonowych zmianach trendów wnętrzarskich, określających co „się Kowalskiemu aktualnie podoba”), ale też o zasadniczej zmianie kategorii komfortu, wpływającej bezprecedensowo na oczekiwania klientów co do jakości ich lokum. Profesjonalny pośrednik powinien być tych uwarunkowań świadomy, bo taka wiedza pozwoli zwiększyć skuteczność i uniknąć frustracji wiążącej się z niemożnością odpowiedzi na niewyartykułowane potrzeby klientów.

Po pierwsze: mieszkać ładnie

Mamy erę obrazu, a dopracowany przekaz wizualny stanowi o być albo nie być we wszystkich niemal aspektach komunikacji. Dobre (a więc ładne!) zdjęcie na liście wyników wyszukania w serwisie agregującym ogłoszenia w dużej mierze stanowi o zainteresowaniu ofertą. Doskonale Państwu znana, dopracowana estetyka fotorealistycznych wizualizacji nowych osiedli, proponowana przez deweloperów, powiela się w wyretuszowanych zdjęciach już istniejących nieruchomości, na sprzedaż lub wynajem. Jeżeli przyjrzymy się uważniej, zarówno wizualizacje, jak i dokumentacja wykonana np. w technice HDR są na pewnym poziomie zunifikowane i prezentują nie tyle nieruchomość, co pewien styl i komfort, który dany lokal ma mieszkańcom zapewnić.

Klienci zawsze kategoryzowali wnętrza domów i mieszkań jako ładne bądź brzydkie, a stopień zużycia pomieszczeń i wiek wyposażenia w dużym stopniu tę ocenę warunkują. Jednak współcześnie odnosimy się już nie tylko do własnego gustu czy gustu swojej rodziny i znajomych, a do rzeczywistości doświadczanej przez media. Nie bez kozery scenografowie popularnych telewizyjnych seriali obyczajowych mają za zadanie odtworzyć wygląd polskich mieszkań i domów – to pozwoli widzom na identyfikację z bohaterami – ale w wersji lepszej, ładniejszej, nowszej o przysłowiowe w branży filmowej „15 %”.  W ten sposób telewizja i wszystkie pozostałe media, z internetem na czele, kształtują społeczne aspiracje i decyzje zakupowe. To z kolei wpływa zwrotnie na estetykę oferty deweloperskiej, domykając koło.

Wygodnie na co dzień – czyli jak?

Natomiast ważna jest nie tylko uroda wnętrza, bo przecież klient ma świadomość, że nowe mieszkanie wykończy zgodnie z własnym gustem i zasobnością portfela, a brzydką tapetę w starszej nieruchomości natychmiast zlikwiduje.

Najwyższe uznanie i zainteresowanie klientów kupujących bądź wynajmujących na potrzeby własne zyskują nieruchomości ocenione jako estetyczne i komfortowe jednocześnie, ale to subiektywna, lecz warunkowana wzorami kulturowymi, ocena komfortu w zakresie podziału i aranżacji przestrzeni mieszkalnej, jest decydująca. I tu dochodzimy do sedna. Zdefiniowanie komfortu jest trudniejsze niż przypisanie oferty do kategorii „ładne/brzydkie”, więc często posługujemy się gotowymi kliszami dyktowanymi przez rynkową modę. Kupujący, także zasobniejsi najemcy, mają określone oczekiwania wobec wielkości i układu poszczególnych pomieszczeń i rodzajów czynności im przypisanych oraz rozmieszczenia w przestrzeni mieszkania poszczególnych członków rodziny, choć nie zawsze są to oczekiwania zgodne z ich faktycznymi potrzebami. Zaskakująco dobrze widać to w prowadzonych przez nas ankietach satysfakcji pozakupowej. Klienci deklarują wyraźne zadowolenie z transakcji, wskazując jednak nierzadko, że w przypadku ponownego podejmowania decyzji wybrali by inny rozkład (pozostając przy danym metrażu).

Nie od dziś oczekiwania w zakresie komfortu i estetyki są skorelowane ze stylem życia, przynależnością do danej grupy zawodowej oraz charakterem rodziny. Np. w początku lat 80-tych w hotelach robotniczych odnotowano wiele przypadków adaptacji do środowiskowych wzorców nowo wybudowanych mieszkań projektowanych „dla statystycznego użytkownika”. Rodziny robotnicze miały powiększać kuchnię, by mogła być miejscem gromadzącym rodzinę w powszedni dzień, natomiast rodziny inteligenckie kuchnię pomniejszały, aby zyskać dodatkową przestrzeń do pracy w domu. Transformacja ustrojowa i wprowadzenie gospodarki rynkowej zainicjowały szereg zmian, które zrewolucjonizowały zarówno ideę domu, jak i sposób jej urzeczywistniania przez Polaków. Dostępność nowych wzorców estetycznych, produktów i usług, ogrom możliwości kreowania wnętrza, zmiany w miejskiej architekturze, ale także nowe podziały społeczne, nowe wzorce osobowościowe i nowe style życia sprawiły, że oczekiwania wobec przestrzeni mieszkalnej ewoluują.

Najbardziej znamiennym przykładem niech będzie tu nieprawdopodobna kariera otwartej kuchni w nowych mieszkaniach, także tych najmniejszych, która chętnie odtwarzana jest także w starszym budownictwie. To rozwiązanie, z całą pewnością dyktowane chęcią osiągnięcia jak najbardziej korzystnych wartości PUM przez deweloperów, nie przyjęłoby się jednak, gdyby klienci nie ocenili go jako atrakcyjnego. W szczególności mieszkańcy miast gotują krócej i mniej regularnie, wręcz hobbystycznie, a przygotowanie posiłków przestało być postrzegane jako czynność nieelegancka, prywatna. Odwrotnie, wspólne kucharzenie z rodziną czy znajomymi lansowane jest przez media i marketerów jako atrakcyjny sposób spędzania czasu. Jednocześnie furorę robi pojęcie odrębnych stref dziennych i nocnych (wręcz nazywanych jako strefa „dla gości” i strefa prywatna) – nawet w przypadku lokali jednopokojowych! Klient, który usztywnił się w poszukiwaniu takiego rozkładu, może zignorować ciekawe, korzystne dla niego oferty.

Promujmy mądrze i pomagajmy mądrze wybierać

Zadaniem mądrego pośrednika jest nie tylko pogodzenie różnych interesów i skuteczna realizacja transakcji, ale przede wszystkim rzetelne doradztwo i uchronienie klientów przed konsekwencjami błędnych decyzji.

Przedstawiajmy zatem powierzone nam nieruchomości w taki sposób, aby jak najlepiej wyeksponować ich atuty: zróbmy dobre zdjęcia zgodne z nową estetyką, zaprezentujmy możliwości przebudowy zgodnej z trendami. Czas poświęcony na dopracowanie oferty zwróci nam się z nawiązką. Natomiast w przypadku kupujących czy najemców nie bójmy się dyskusji i przedstawienia szeregu różnych rozwiązań i ofert. W nieruchomościach pewne mody zmieniają się szybciej, niż się może wydawać – dowodem niech będą pewne wyraźnie zauważalne na przestrzeni ostatniego roku zmiany preferencji popytowych. W naszej ocenie skończył się na przykład boom na lokale dwupoziomowe: nawet przy dużych, ponad 80-metrowych metrażach klienci wybierają lokale na jednej kondygnacji (za to np. z dużym tarasem), coraz częściej poszukiwane są też jednopoziomowe domy. Potrzeba wyodrębnienia strefy „prywatnej” przegrywa z koniecznością przemierzania schodów, dwupoziomowy układ mocno ogranicza też możliwości aranżacji. W pewnym stopniu wracają do łask odrębne kuchnie – część z klientów odczuwa jednak na dłuższą metę dyskomfort związany z przemieszaniem się porządków między miejscem odpoczynku, jakim jest salon, a miejscem codziennej krzątaniny (nie mówiąc już o zapachach).

W ten sposób zyskamy nie tylko my bezpośrednio, bo nie sposób przecenić w naszej branży wartości, jakie ma polecenie zadowolonego klienta, ale także cała nasza grupa zawodowa, a o to przecież nam wszystkim chodzi.

Marek Wasielewski
Ekspert Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości 
felieton został opublikowany także w serwisie Fagora.pl